在当前的互联网时代，信息化水平与日俱升，社会商业活动方式也在发生着巨大的变化。传统的呼叫中心已经无法满足客户多种联络方式的需求，能够处理语音、视频、短信、彩信、电子邮件、传真、在线聊天、桌面共享等通信方式的多媒体呼叫中心应运而生，成为企业增加竞争力的主要手段。协调服务水平和人员成本的之间的冲突一直是呼叫中心的普遍难题，在多媒体呼叫中心，由于接入方式和服务方式的多样化，使得该难题更加复杂。本文以多媒体呼叫中心的人员配置问题为研究对象，首先将来自客户的服务请求按照接入方式和业务功能两个维度进行划分，将坐席人员按照服务方式和技能进行二维划分，并将接入方式与服务方式相统一作为呼叫中心自动呼叫分配系统进行需求分配的基本前提。紧接着本文构建了以最小化坐席成本为目标函数，以各服务方式下各技能组的人力需求为决策变量，以满足服务水平要求为约束条件，运用平方根安全人员法则的整数规划模型。针对原模型可行解集无法直接获取的难点，本文引入构造多面集的方法近似解空间，对模型的约束进行简化处理。接着，设计了三种粒子群算法在Matlab7.0软件中进行优化求解，并进行了算例测试，得出求解效果最优的为Clerc改进的粒子群算法。最后，将所构建的模型应用到X多媒体呼叫中心并进行求解，验证本模型的有效性。本文通过对多媒体呼叫中心人员配置问题进行抽象，数学模型的建立及求解，为解决当前多媒体呼叫中心面临的服务水平与人员成本冲突的难题找到了一套解决方法，弥补了目前国内学术界对相关研究的不足，同时对实际多媒体呼叫中心运作有一定指导意义。