复杂多变的市场环境，对企业开展服务创新提出了更高的要求。客户协同创新作为一种整合客户资源的开放创新模式，近年来被很多企业（如Google、Dell和IBM等）应用于服务创意产生、功能设计、测试评价等阶段，来开发创新性服务。虽然客户协同创新模式具有广阔的发展前景，但其应用推广仍存在一些亟待解决的问题。其中，如何构建恰当的客户协同创新模式提升服务创新绩效，已成为企业管理者面临的关键问题。在学术研究领域，关于客户协同创新的研究才刚刚起步，学者们主要从客户参与、互动等视角，来探讨客户参与创新对企业管理活动的影响，尚缺乏对客户协同创新的维度构成，及其对创新绩效的影响路径，和外部情境作用等问题的深入研讨。上述理论研究不足，使得企业在开展客户协同创新活动过程中，难以把握其本质特征和作用机理，导致创新绩效提升缓慢。
针对企业创新实践需求及现有理论研究不足，本文主要分析了客户协同创新对服务创新绩效的影响机理。以协同、资源依赖、价值共创及知识基础理论等为基础，解析了客户协同创新的维度构成，构建了客户协同创新对服务创新绩效的影响机理模型。选择知识密集型服务业为研究背景，进行大样本问卷调查，综合运用因子分析、结构方程模型、回归分析、方差分析等方法，对所提的理论模型及研究假设进行了检验。具体而言，本文的主要工作和创新点体现在以下四个方面：　
第一，辨析并验证了客户协同创新的维度构成，且开发出相应的测量量表。现有研究对客户协同创新维度构成及测量的说法不一，且大多从客户参与/互动等单一视角展开分析，难以系统地反映其本质特征。本文基于“协同系统”视角，通过理论分析、多案例研究及实证分析相结合的方法，得出客户协同创新由协同关系嵌入、协同资源投入和规范协调机制三个维度及八个要素构成，这些维度和要素分别反映了系统的关系、行为和控制层面特征，是构建客户协同创新模式的基本要件。同时，借助多种统计分析方法，验证了本文开发的测量量表具有较好的信度、效度和稳定性。本研究在客户协同创新的维度构成、测量方法和应用实践方面，较之现有研究有所深入，为后续探究客户协同创新对服务创新绩效的影响提供了分析依据。
第二，提出并验证了客户协同创新各维度间、客户协同创新对服务创新绩效的影响，并比较了三个维度对服务创新绩效影响的强度差异。现有研究虽指出了客户协同创新对企业创新绩效有多种可能的影响，但在服务创新背景下两者的影响关系有待回答。本文对比分析了客户协同创新各维度对服务创新绩效的不同影响，发现协同关系嵌入、规范协调机制对服务创新绩效有显著的正向影响，且规范协调机制的影响作用更强；协同资源投入对服务创新绩效的影响不显著。同时，发现三个维度间的相关关系，即协同关系嵌入、规范协调机制对协同资源投入有显著的正向影响。本研究从系统视角揭示了客户协同创新各维度间相互作用而实现协同效应的机理，深化了现有研究对客户协同创新影响服务创新绩效的认识，也为企业差异化管理客户协同创新活动，提供了更具运营性和针对性的建议。
第三，系统地剖析并检验了客户知识转移对客户协同创新与服务创新绩效关系的中介作用。现有研究主要基于企业层面，构建了“客户参与-知识转移-创新绩效”的理论框架，缺乏从项目层面，更为深入、全面地探讨客户协同创新各维度如何通过客户知识转移的不同过程，进而影响不同创新绩效的关键路径。研究结果表明：客户协同创新不是参与性合作，而是基于协同关系嵌入、协同资源投入和规范协调机制维度的专门设置，通过知识获取和知识吸收这两条路径，分别对服务创新过程及结果绩效产生了正向影响。本研究将已有理论框架拓展为“客户协同创新-客户知识转移-创新绩效”，突出了客户协同创新三个维度设置对客户知识转移的促进作用，深化了对客户知识转移形成机制的理解，为企业探究客户协同创新活动机理，把握关键路径作用提供了理论依据。
第四，分析并揭示出知识特性作为影响客户协同创新的关键情境因素，对知识转移效率产生了重要影响。现有研究虽强调了知识特性对知识转移有影响，但并未深入分析知识特性影响知识转移效率及效果的作用机理。本文结合现有研究和创新实践，选取知识可表达性和知识嵌入性两类知识特性变量，并实证其对客户协同创新与客户知识转移关系的调节作用。结果表明：当创新所需知识可表达性较高时，协同资源投入、规范协调机制对客户知识获取的影响会增强，但协同关系嵌入对客户知识获取的影响会减弱；当创新所需知识嵌入性较高时，协同关系嵌入、协同资源投入对客户知识吸收的影响会增强。同时，考虑创新项目所需知识类型及特性，构建了客户协同创新三维度设置模式，以期促进知识转移效率及创新绩效的提升。本研究揭示了知识特性对客户知识转移的作用机理，深化了关于客户协同创新作用情境的认识，为企业根据创新项目及知识特性，制定和管理客户协同创新模式，提供了决策支持。