随着我国汽车保有量的不断增加，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务，经销商们清楚的认识到，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，也就成为各个汽车生产企业和经销商竞争的焦点。如何全面提升自己的服务品质，避免被市场淘汰，已成为众多汽车商家所面临的问题。本文以顾客满意度理论为基础，结合SQM上海大众4S店售后服务实际，对企业售后服务顾客满意度现状进行了研究。本文以顾客满意度为核心，首先对顾客满意度的相关概念和理论进行了回顾分析，对影响汽车行业售后服务顾客满意度的关键影响因素进行研究，结合公司的核心服务流程，从综合评价、服务接待、维修质量、维修价格、服务效率五个方面建立了汽车售后服务顾客满意度的评价指标体系，运用AHP方法计算出了各级指标的权重；同时在顾客满意度评价指标体系的基础上建立了汽车售后服务评价模型，根据问卷调查所获得的数据，运用综合模糊评价法计算公司售后服务顾客满意度指数；最后对SQM　上海大众4S店售后服务顾客满意度现状进行分析，通过研究影响用户满意度的主要因素，得出用户满意度优化和提升策略，因此对SQM上海大众品牌售后服务满意度提升具有实际的指导意义。本文针对SQM上海大众4S店售后服务顾客满意度问题的研究，提出了较为系统的研究框架，能够满足企业对满意度测评实践的迫切要求，不仅为公司今后提高售后服务顾客满意度和服务质量提供了依据，对其他汽车行业分析和提高售后服务顾客满意度也具有积极的借鉴意义。