随着互联网的普及和发展，电信运营商将网上营业厅作为网络化发展战略的重要途径。如何用好这一电子渠道是当前电子商务领域电信运营商关注的重点内容之一。面对巨大的市场需求，网上营业厅在服务客户方面表现却不尽人意。因此，提升陕西移动网上营业厅的服务功能和使用率已成为企业亟待解决的问题。

本文简要介绍了网上营业厅服务的兴起和发展，综述了网络营销的相关理论，对陕西移动网上营业厅服务状况进行了调查。通过调查发现陕西移动网上营业厅服务存在问题包括：客户对网上营业厅的知晓度和使用率低；网站导航不统一；网页展示性和引导性不足；客户感知和体验不足；缺乏对服务质量的评价。为了解决上述问题，作者首先提出了改善服务提升使用率的整体思路，其次对客户的访问行为进行了分析，最后提出了具体措施，包括统一门户入口；强化功能聚合；改善客户感知和体验；评价服务质量。最后，为了确保这些措施能够得到有效实施，从组织和人员、周期性分析机制、资源投入、加大网上营业厅宣传等方面提出了保障措施。

本文通过对陕西移动网上营业厅客户服务系统的分析，拓展了电信企业服务渠道，提高了服务效率，降低了服务成本，使企业能够更加快捷、高效地服务于客户。本文的研究对于陕西移动改善网上营业厅服务，提高客户使用率具有一定的指导意义。同时，也为其他电信运营商提高网上营业厅使用率有重要的借鉴意义。