2014年以来，我国跨境电商行业在政策的推动下进入爆发式增长期，跨境电商物流作为其下游的支撑性行业却难以实现协同发展，国内跨境电商物流市场整体集中度低、竞争力不足，服务质量亟待提升。本文旨在建立起跨境电商物流服务质量评价体系，并识别影响其服务质量的关键要素，期望以此为据提升跨境电商物流服务质量。
本文通过对服务质量及其评价方法相关文献进行归纳分析，并结合物流服务质量现有研究成果，提出以SERQUAL模型和LSQ模型为基础初步建立跨境电商物流服务质量评价体系、以决策实验室法（DEMATEL）和层次分析法（AHP）综合评价为基础定量确立最终的评价体系。在建立评价体系之前，首先对国内跨境电商行业及跨境电商物流行业发展概况进行简单梳理，并全面概括了影响跨境电商物流服务质量的六大因素。在此基础之上，结合跨境电商物流的特点和专家意见，建立起以SERQUAL模型和LSQ模型为基础的跨境电商物流服务质量评价体系，包含服务保障性B1、服务可靠性B2、沟通质量B3、服务时效性B4以及服务安全性B5在内的五个维度（二级指标）以及20个具体指标（三级指标）。最后，利用DEMATEL和AHP综合评价法，通过对物流领域的专家、学者进行问卷调查，获得各个指标之间的相对重要程度指标与相互影响程度指标，综合确定所有指标的权重，最终确定了评价体系。
通过DEMATEL和AHP综合评价结果，评估各指标在整个评价体系中的重要性与因果性，识别影响跨境电商物流服务质量的关键要素。从指标的重要性角度，识别出5个关键要素，即企业应首先重点关注的指标，包含管理制度及质量管理C1、信息系统对接能力C2、仓储及代理服务支持C3、订单满足率C6以及订单准确率C7；从指标的因果性角度，识别出4个关键要素即企业在重点关注指标之后应重点关注的指标，包括库内操作能力C8、服务辐射范围C4、赔付比率C5、退换货便捷性C13。在此基础之上，提出改进跨境电商物流服务质量的具体措施：完善管理制度，提升员工专业性；提升企业信息化水平，创建智慧物流；加强物流设施建设，增强物流服务创新力。最后，以亚马逊物流为例，利用灰色评价法对最终评价体系进行实际应用，分析得出亚马逊物流服务质量水平处于较好水平。